SLA-management leidt tot tevreden netwerkgebruikers en klanten
Service Level Agreements, of kortweg SLA, staat voor het pakket aan afspraken die netwerkbeheerders in organisaties maken met gebruikers van het netwerk. Dit om gebruikers garanties te geven, zodat zij hun werkzaamheden goed kunnen uitvoeren en de klanttevredenheid kan stijgen.
Zo kunnen er afspraken worden gemaakt over de vorm
van service die de gebruiker krijgt. Een service die kan variëren van
beschikbaarheid van DNS-servers tot gegarandeerde applicatieresponsetijden. Vaak
worden consequenties verbonden aan het niet nakomen van een gemaakte
SLA-afspraak. Bijvoorbeeld het opleggen van boetes of vermindering van
budgetten.
Noodzaak en winst Door steeds krappere budgetten beraden organisaties zich over de noodzaak en de winst van regelmatige investeringen in computerapparatuur. Een veelgehoorde klacht van gebruikers is immers:’het netwerk ligt even plat". Voor een gebruiker en het management is het "netwerk" niet meer dan het geheel van PC’s, servers én het netwerk. Hierdoor is niet altijd voor iedereen even duidelijk wáár het probleem zit. Door als automatiseringsafdeling afspraken te maken met de gebruikers krijgt een ieder duidelijk zicht op het gehele netwerkbeheer en het gebruik van het netwerk. Gebruikers weten zo wat voor garanties en prioriteiten zij hebben. Bijkomend voordeel is dat de interne automatiseringsafdeling erkenning krijgt van de gebruikers binnen de organisatie.
Drie modellen Om een implementatie van SLA succesvol te maken, is het belangrijk te beginnen bij de basis. De markt past momenteel drie verschillende SLA-modellen toe.
De impact op de automatiseringsafdeling is voor alle normen verschillend.
Beschikbaarheidspercentages Om bekend te raken met de gebruikte technieken, beginnen organisaties vaak met SLA’s op basis van het fysieke netwerk. Wel bekend daarbij zijn de verschillende beschikbaarheidspercentages van het netwerk. "Het netwerk dient 99,9 procent beschikbaarheid te bieden" is een veelgehoorde kreet. Vergeten wordt daarbij dat dit inhoudt dat het netwerk gedurende een jaar bijna negen uur niet beschikbaar is. Als deze onderbrekingen in het netwerk cumulatief op één en dezelfde dag plaatsvinden, heeft dat een enorme impact op de totale bedrijfsvoering. Er zijn immers nog maar weinig organisaties die niet afhankelijk zijn van automatisering, en dus het netwerk. Daarnaast geldt natuurlijk dat deze eis een behoorlijke impact heeft op de totale netwerkinfrastructuur.
Om de continuďteit van het netwerk te garanderen, zal bijvoorbeeld reserve-apparatuur voorhanden moeten zijn, een goed onderhoudscontract moeten worden afgesloten of zal het hele netwerkconcept zelfs grondig onder de loep moeten worden genomen.
Voor een succesvolle implementatie van SLA-management kunt u contact met ons opnemen.